Waarom een andere kijk op klantbeleving?

In een markt die steeds sneller verandert, verandert ook de relatie tussen organisaties en klanten. Die organisaties die deze verandering als kans zien, zijn succesvol in deze tijd.  Wat is de sleutel? Mensenwerk! Mensen doen immers zaken met mensen. Maar structuren en systemen hebben vanuit een traditioneel organisatiemodel regelmatig nog de overhand. Dat leidt organisaties zo af, dat in de praktijk de klant daar de dupe van wordt. Terwijl het juist die klant is, die de sleutel is voor een florerend bedrijf.

Regelmatige terugkerende vragen van klanten over dit onderwerp zijn onder andere:

  • Waar moet ik beginnen om ons proces beter en flexibeler in te richten op de klant?
  • Hoe houd ik klantbeleving betaalbaar? Is dat niet hartstikke duur?
  • Hoe kunnen we onze processen en procedures efficiënt inrichten zonder dat de klant hier last van heeft?

In mijn 20 jarige carrière is de rode draad klantbeleving. Door mijn resultaatgerichte en realistische aanpak gecombineerd met mijn empathisch vermogen heb ik organisaties succesvol geholpen hun (interne) klantbeleving te verbeteren en de bedrijfsvoering verder te optimaliseren.

Wat is klantbeleving? En waarom zou ik dat willen?

Klantbeleving is de strategie die er op gericht is te voldoen aan de verwachtingen van de klanten en waar mogelijk deze te overstijgen. Veelal denkt men alleen aan de eindklant en dan mis je de medewerkers en interne processen en procedures. Je begint aan het eind in plaats van het begin waarbij de cirkel nooit rond zal worden. Het is juist van belang om ook intern te focussen op klantbeleving en deze volledig te integreren. Het levert u onder andere de volgende voordelen op:

  • Klantbeleving in uw interne bedrijfsvoering zorgt dat medewerkers zich meer betrokken voelen bij uw organisatie en organisatiedoelstellingen
  • Klantbeleving draagt bij aan besparing in tijd en geld door efficiëntie en door aanpassing van overbodige processen en procedures
  • Klantbeleving verbetert de samenwerking, is dynamisch en blijft continu uw organisatie optimaliseren om te blijven voldoen aan de verwachtingen van uw eindklant. Het maakt uw organisatie wendbaarder.

OVER MIJ

photo

MICHEL SPIES

  • Telefoon : +31 6 10 167 567
  • E-mail : info@spiesinterim.nl
  • KVK : 58543155

20 jaar ervaring in klantbeleving

 In de afgelopen 20 jaar heb ik gewerkt als lijn- en projectmanager voor dienstverlenende organisaties. De vakgebieden variëren van hospitality- en facility management tot category- en projectmanagement.

De rode draad in mijn cv is de unieke combinatie van klantbeleving, hostmanship en efficiënte ondersteuning van de bedrijfsvoering.

Empathie is voor mij een sleutelwoord binnen mijn aanpak om de resultaten te bereiken. Empathie zorgt voor de verbinding vanuit het oogpunt dat mensen die zich gezien voelen en gemotiveerd zijn mee te werken aan aansprekende resultaten. Mensen voelen zich dan verbonden met de organisatie. De huidgie cijfers vertellen ons dat 70% an de mensen dat NIET zijn (gallup employee engagement).

– hoe kan je dan je klantbeleving optimaliseren?!

In mijn werk combineer ik klantbeleving met “Doeldenken” en kom zo tot het optimale resultaat. Zonder doel geen richting voor handelen. Doeldenken staat voor de klantbeleving en de interne organisatie in het vizier houden. Het maakt de interne en externe klantbeleving complementair.  In veel voorkomende gevallen blijkt de focus te verschuiven van het doel naar de middelen. Er wordt gekeken naar de onmogelijkheden. Aandacht word gericht op oplossingen om de onmogelijkheden te lijf te gaan. Veelal komt het samen met frustraties, onnodige vertragingen en verlies van tijd en geld. Doeldenken zorgt voor een blijvende focus op zowel de interne organisatie als de klantbeleving. Het geeft duidelijkheid voor alle betrokkenen en de gewenste resultaten blijven binnen handbereik.

Mijn aanpak in 3 woorden: 

On the job, Pragmatisch, Empathisch

 

Waar ben ik goed in:

  • Overzicht creëren in hectische situaties
  • Doortastende analyses van situaties en vinden van oplossingen
  • Medewerkers de ruimte en middelen geven hun taak uit te voeren en verder te ontwikkelen
  • Implementatie van nieuwe werkwijzen

 

Quotes van anderen:

“Mensen op hun gemak stellen daar is Michel erg goed is. Hij weet altijd wie hij tegenover zich heeft en past zijn houding en manier van praten hierop aan. Daarbij weet hij ook altijd de juiste mensen aan te spreken.”

“Michel is in staat om in hectische projecten en situaties gestructureerd en pragmatisch te blijven waarbij hij het eindresultaat continu voor ogen houdt. “

“He excels in his organizing and networking skills”

“ Klantgericht: alles wat hij doet is gericht op het well being van de klant”

MIJN AANPAK

Over mijn aanpak

On the job, Pragmatisch, Empathisch
Ik ben een no nonsense en veelzijdig manager, vaardig in diverse stijlen van leidinggeven. Iemand die pragmatische oplossingen biedt en out of the box durft te denken.

Daarbij beweeg ik mij gemakkelijk op alle verschillende lagen/niveaus binnen en buiten de organisatie en combineer een hoeveelheid informatie tot een duidelijk overzicht. Medewerkers en projectteams neem ik op basis van PRE (Pragmatisch, Realistisch, Empathisch) in het (verbeter)proces, bij implementaties van nieuwe contracten, aanpassingen binnen de bestaande afdeling of bij projecten. De aanpak maakt van de betrokkenen deelnemers een sponsor van het uiteindelijke resultaat. Daarnaast stuur ik maximaal op de juiste balans tussen budget, inzet, resultaat en klantbeleving.

Een referentie opdracht:

Bij een grote organisatie hadden verschillende projecten een lange doorlooptijd. Kenmerkend was de grote hoeveelheid interne politiek en betrokkenheid van veel verschillende afdelingen met individuele doelstellingen.  Veel energie en tijd ging verloren aan het bediscussiëren van de onmogelijkheden of tegengestelde belangen.  Ieder had zijn eigen aandachtsgebied, zijn belang en mensen begrepen elkaar niet.

Door focus aan te brengen op het doel en de projectgroep te gaan behandelen als klanten ontstond een andere dynamiek.  Naast de individuele verantwoordelijkheden, taken, en karakters was er oog voor individuele behoeftes als mens.  De introductie van klantbeleving binnen de projectgroep waarbij iedereen elkaar ging zien als klant bracht begrip voor elkaar. In plaats van te kijken waarom iets niet kon of juist wel kwamen we vrijwel meteen tot mooie oplossingen. Processen en procedures van de verschillende afdelingen die niet overeenkwamen of elkaar zelfs tegenwerkte werden besproken en aangepast. Er ontstond een win/win door onderling begrip en inleving: Een verbinding door empathie. Het kiezen van deze benadering gaf het gevoel dat men gezien werd en creëerde voor iedereen de ruimte en meer openheid. Men voelde zich niet alleen meer betrokken men was het ook.

Het individuele afdelingsbelang in het project ging meer en meer gemeenschappelijk belang dienen.  Weerstanden verdwenen en het uitgangspunt werd denken in mogelijkheden. Nut en noodzaak, focus op feiten en gegevens die essentieel waren voor de interne organisatie en de klantbeleving. Men had meer oog voor elkaar.

Het behalen van de doelstellingen werd door een goede integratie steeds eenvoudiger en sneller. Als zich ergens een probleem voordeed werd het gezamenlijk opgelost, iedereen dacht met elkaar mee als klant en leverancier aan de klant. Overall werden resultaten sneller en efficiënter bereikt, was de eindklant positief verrast, hadden medewerkers meer werkplezier en werden kostenbesparingen gerealiseerd, zowel in tijd als in geld.